Hari ni saya nk buat blog post khas tentang bagaimana nak komplain macam VIP.. Tapi sebelum kita belajar complain macam vip ada dsiclaimer.
1) Guide ni mungkin kurang berkesan untuk komplain pasal org politik / kenamaan/ agensi kerajaan macam dewan bandaraya dan sebagainya. Kalu rasa nk try, boleh ja...
2) Guide ni untuk ajar orang cemana komplain macam VIP. Tujuan komplain ni, sebab kita ada masalah.. dan nak selesaikan masalah kita. Di harap info jangan disalahgunakan.
3) Guide ni bukan untuk korang rembat syarikat memana bila ada masalah. Semua benda ada sistem dan urutan dan sebab masing masing.. Ada step yang boleh skip? Memang ada. Semua step pun boleh skip, and boleh pergi ke langkah paling last kalu kamu nak. Tapi walaupun kamu rasa kamu tengah dizalimi atau ada masalah, kamu pun perlu jadi orang yang tak adil juga? Follow the steps one by one..
Urgency sesuatu komplain di tentukan oleh beberapa perkara...
1) Siapa yang komplain
2) Berapa ramai yang komplain / affected
3) Apakah impact masalah pada revenue dan imejcompany
4) Siapa yang terima komplain
Siapa yang komplain
Lagi besar status orang yang komplain tu lagi cepat masalah akan dibesar-besarkan. Contohnya kalau yang complain tu Dato' Seri memana, diorg punya masalah selalunya akan dihebahkan lebih cepat. Semua email pasal masalah beliau akan di cc sepuluh orang, dan akan di forward ke sepuluh orang lagi oleh setiap sepuluh orang yang asal. Ini normal, dan siapa-siapa yang dah pernah tengok komplain dari VIP akan tahu kebenaran ni.
Saya tak boleh kurniakan siapa2 title Dato Seri.. jadi jika kamu orang kebanyakan macam saya atau "Dan para hadirin sekalian" kita perlu tengokkan alternative lain
Berapa ramai yang komplain / affected
Lagi ramai yang affected lagi cepat sesuatu issue akan dihighlight dan diletakkan dalam priority oleh sesuatu company. Ini normal dan juga inline dengan (3) iaitu impact pada revenue dan imej company
Selalunya kita tak tau berapa ramai affected. Dan jika kita tau pun, biasanya syarikat itu sendiri mungkin dah tau sebelum kamu. Kalau kamu sorang je affected tak perlulah nk sabotaj customer lain untuk kasi ramai affected :)
Siapa yang terima Komplain
Secara lazimnya staff memang akan bergerak macam lipas kudung kalu bos dia forward dia satu komplain.. tapi akan lebih kekuraan bila dapat komplain dari help desk / service center / careline dan lain lain.
Ada byk lagi cara urgency ditentukan.. tapi ini antara yang core dan paling berpengarauh dalam menentukan bagaimana satu komplain diberi keutamaan untuk diselesaikan.
Langkah 1 - Komplain
Bunyi simple.. tapi ramai suka ambil mudah. ada juga yang suka skip step ni. Tapi step ni paling basic, dan penting. Bukan kamu sorang ja ada masalah. Macamana kamu tak setuju orang "skip" queue komplain, macam tu jugak kamu patut hormati process.. Komplain secara adil, dan beri kerjasama seboleh mungkin. Kalau unifi kamu down, call lah TM careline dan cerita ngan diorg secara tenang dan sabar.. jangan tinggikan suara. Mengikut pengalaman saya, Unifi ni cepat solve problem and laju juga datang ke rumah untuk periksa.
Tapi unifi ni cuma contoh ja. Dalam apa perkara pun, pada awal, sentiasa cuba sedaya mungkin follow the process. Beri masa yang secukupnya untuk mereka siasat dan respond. Masa yang secukupnya ni saya takda jadual atau formula.. Tapi secara kasar, saya bagi diorg 12-24 jam untuk selesaikan masalah kritikal. 3 hari untuk non kritikal. Perhatikan ayat saya.. saya tak mention Hari Berkerja. Kalau kamu nk follow hari berkerja terpulang. Tapi most of the time saya tak follow. Bukan kerana tak adil, tetapi bagi saya, Kalau service 24jam/7hari seminggu, dan kita bayar untuk servis 24/7.. maka orang yang kerjanya menyelesaikan masalah pun patut 24/7.
Langkah 2 - Follow-Up
Satu lagi langkah simple yang orang suka skip...Followup..
Saya selalu followup selepas masa respond yang saya dah tentukan sendiri tamat. Dah komplain, call balik tanya status komplain. Kat sini yang saya selalu mula meninggi. Pertama sekali saya tak setuju pelanggan patut follow-up. Kalau customer dah komplain, syarikat patut beri response. kalu perlu masa, call dan bagi tahu. explain kenapa. dan beri alasan yang reasonable. bukan main boh ja. Dan sebab itulah saya selalu mula meninggi disini. Dahlah syarikat tak call bagi tahu status, kita plak kena call dan mintak status. jawapan plak selalu "belum ada update" dan sebagainya. Yelah.. kalu masalah dah solve kita pun mungkin tak call dan tanya balik dak?
Kat sini lah banyak benda mengarut start berlaku. Bila kita mula tinggi suara, jawapan customer service dan orang yang jawab complain akan mula mengarut dan kurang logic atau kurang boleh diterima. Kadang-kadang benda simple .. kita dah assign contractior.. mintak call contractor tu ..
Benda yang perlu kamu semua ingat
JAGA CONTRACTOR BUKAN KERJA KAMU!
JAGA KONTRACTOR BUKAN KERJA KAMU! Begitu juga masalah internal company transparent kepada customer.
Kalaua bukan masalah kontraktor, tapi masalah lain.. ada beberapa ayat lain yang saya selalu guna
1) Saya akan mintak cakap dengan orang company sebenar... Company besar macam TM takda customer service sebenarnya.. mereka selalunya outsource. Last saya tau diorg outsource ke Vads. So saya akan cakap saya taknak bercakap ngan orang Vads.. saya nk cakap ngan orang TM (Contoh)
2) Ikut policy diorg tak boleh pun transfer call ke non CS staff, so paling best pun kamu bleh dapat cakap ngan shift manager
3) Saya akan mintak diorg update saya sejam sekali sampai masalah selelsai
4) kalu dia bagi alasan memacam ko cakap service 24 jam. Bayar untuk 24 jam. Tapi repair ikut suka hari (ini khas untuk service 24jam)
Customer service takleh letak telefon ... jadi ambil peluang ni and paksa dia beri jawapan yang acceptable. Tapi jangan sesekali guna perkataan kesat. Kalau still tak settle problem... terpaksa proceed ke langkah 3 & 4 ...
Langkah 3 - Buat Blog & Attack via social Media
Langkah ni nampak tak penting, tapi ada fungsi untuk tengok sejauh mana kamu dah komplain macam "VIP". Kalau takda blog, register satu kat blogger.com. process ni free je. Lepas settle buat blog, buat satu post pasal masalah kamu. Perkara-perkara penting dalam post ni
1) apa masalah kamu
2) Kronologi masalah .. bila start, bila kamu complain, berapa kali kamu call
3) bukti yang mana ada.. benda2 confidential tak perlu taruk pun takpa.. tapi kalau boleh beri cukup info
4) Jangan menipu! Dalam nk dedahkan salah orang lain, jangan smpai backfire kat ko balik
** untuk contoh boleh view post2 saya sebelum ni
Kenapa nak buat blog? Sebab senang share. Blog link ni, kamu boleh share kat twitter page company yang terlibat, facebook page company yang terlibat, facebook kamu sendiri dan facebook mesenger. Post je kat semua tempat.. kalu ada sepuluh post kat facebook company tu, tampal kat comment semua post dia.. and kalu nampak orang komen masalah lebih kurang .. boleh gak reply comment dia and share link blog kamu gak.
Langkah 4 - Email
Ingat tak pasal urgency komplain tadi? "siapa yang terima komplain" . Email link blog kamu ke orang2 dalam syarikat yang terlibat. Kebiasaanya saya akan email tak kurang 100 orang. selalunya dalam 2-3 ratus staff. Seboleh mungkin pastikan ada yang dari C-Level yang terima email tu. Lepas settle email, perhatikan views blog kamu. lagi banyak views maksudnya lagi banyak orang dah tengok. kalu diorang tak solve, benda ni berpotensi menjadi PR problem. Selalunya kalau saya dah smpai tahap ni, saya akan dapat call dari company dalam kurang dari 12 jam. View post saya yang saya create di langkah (3) tadi pun akan normally atas dari 100. 100++ ni sebenarnya sikit bagi satu blog.. TAPI.. jika kesemua 100 ni dari orang company yang sama, maksudnya issue dah tersebar.
Tapi macam mana nak dapat email 200 orang staff? 100 orang ? Kat sini kena kreatif and bijak. Ada banyak cara.. contohnya
- menggunakan email spider..
- Boleh mintak email ceo dari orang dalaman yang kamu kenal.
- Boleh copy manual dari website company
Mohd Kamil bin Mohd Mahmud
Possible emails
Kamil@xyz.com
Mkamil@xyz.com
mohdKamil@xyz.com
M.kamil@xyz.com
mohd.Kamil@xyz.com
cucurudang@xyz.com
Zubaidah Mohd Amin
Zubaidah@xyz.com
ZubaidahMA@xyz.com
takkan nak buat semua possibility untuk 100 orang ??!!! Ye dan tidak... Kalau nak email sampai, memang kena buat semua possibility. Tapi banyak tools yang boleh memudahkan process ni. Saya akan guna excel. Bukanlah saya buat manual.. gila ko!
Kaedah saya (guna excel)
1) Tampal seratus nama kedalam column A
2) Bawah Data -> text to columns -> delimiter set space, comma dan lain lain..
3) kamu akan nampak nama dipecahkan
4) buat formula untuk 2-3 pattern email yang kamu rasa paling biasa dan tarik kebawah
5) dari 100 nama tadi mungkin kau akan dapat 200-300 email address. Mmg tak semua yang betul tapi kalu 50% kena pun dah ok ..
Start send email ke kesemua email address tu. Buat tajuk yang memberi tanggapan buruk terhadapa service, dan tulis masalah saya seperti dalam blog di bawah (dan tampal URL blog kamu tadi)
Process generate email ni sekejap ja.. 5-10 minit boleh siap.. nk kumpul 100-200 nama tu lagi lama... and remeh... Tapi bukanlah senang sangat nk jadi VIP.. kenalah kerja keras sikit.
Langkah 5 - TTPM & Website-Website Lain
Ada banyak channel untuk komplain tentang satu syarikat. tapi luck saya paling bagus dengan TTPM. process lama sikit, kena isi form, dan diorg perlu evaluate. tapi lepas settle, and TTPM set court date, lepas hantar je form complain ke syarikat normally diorang akan call and mintak settle di luar makamah. Sebab TTPM ni selalunya menyokong pengguna. nama pun Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia. Asalkan komplain kamu valid, takda masalah nak menang sebenarnya thats why diorang akan call cepat.
http://ttpm.kpdnkk.gov.my
Website-website lain yang boleh cuba SKMM, BPA, KPDNKK.
Sekian Guide saya hari ni.... Selamat mencuba. Kalu guide ni membantu, dan kamu rasa nk belanja saya kopi ke teh tarik ke.. Starbucks ke.. boleh lah klick link donate dia sebelah atau bawah. Tak donate pun takpa... Tapi kalu kamu dah syok komplain, kasi saya syok sikit pun ok gak :P
No comments:
Post a Comment